NewDetail

AICEP
Agência para o Investimento e Comércio Externo de Portugal

CABEÇALHO

Para ser orientada ao cliente, uma empresa não precisa de criar novas competências técnicas, apenas de se reorganizar para criar vantagens competitivas sustentáveis face à concorrência.

Era meio de agosto e o pedido da multinacional recentemente instalada em Portugal tinha chegado durante as férias do João (nome fictício). Seria muito difícil ganhar um projeto daquela dimensão sem visitar novamente o cliente para delinear a arquitetura da proposta.

 

Após alguma preparação e insistência, o João conseguiu a reunião com o cliente e, depois de diversos esclarecimentos, apresentou a sua proposta de arquitetura. Confrontado com o conhecimento do gestor comercial e com a materialização da proposta, o cliente colaborou na análise e modelou a solução para garantir a obtenção de bons resultados.

 

Com muita persistência e flexibilidade negocial, o João teve sucesso e conseguiu assinar um contrato de referência com este cliente e acompanhou o crescimento da sua fábrica durante vários anos.

 

Talvez de forma intuitiva, este gestor comercial tenha utilizado duas características de uma organização orientada ao cliente: a capacidade de cocriar soluções e a influência através do conhecimento.

 

De uma forma simplificada, uma organização orientada ao cliente é aquela que resolve os seus “problemas” ou desafios. Ou seja, aquela que compreende as necessidades do cliente e propõe soluções adaptadas por oposição a produtos standard.

 

Para que uma empresa, ou organização, seja orientada ao cliente, deve possuir um conjunto de características organizacionais diferenciadoras da concorrência, mantendo as competências técnicas necessárias para o seu mercado alvo.

 

Cocriação de soluções

 

O cliente é o maior conhecedor do seu processo, das suas forças e fraquezas. Embora o apoio externo seja essencial para introduzir inovação e eficiência operacional, o desenho conjunto de soluções resulta em projetos mais robustos e melhora substancialmente as relações pessoais entre os intervenientes.

 

Interface consistente entre pontos de contacto e ao longo do tempo

 

A venda de serviços ou soluções complexas envolve a interação entre cerca de uma dezena de colaboradores do vendedor e do comprador. Se por um lado é necessário endereçar as necessidades dos diversos stakeholders, por outro é essencial garantir uma interface consistente durante os processos de pré e pós-venda. A nomeação de um líder do projeto e definição de regras de comunicação internas e externas garantem a consistência pretendida.

 

Influenciar clientes através do conhecimento

 

Devido ao foco na produtividade e aumento da competitividade global, as empresas têm menos recursos para dedicar à procura de soluções ou à aprendizagem de novas tecnologias para melhoria dos processos. Neste contexto, um gestor comercial informado tem a capacidade de prescrever soluções direcionadas às dores dos clientes.

 

Organização flexível

 

Para ter a agilidade de se adaptar a esta dinâmica, uma organização precisa de ser flexível e ter o nível de decisão muito perto do contacto com o cliente. Os colaboradores precisam de ter alocação de poder e formação adequada para tomar decisões alinhadas com o propósito da organização.

 

Prioridade aos clientes mais importantes

 

Tão importante como as características anteriores, é a capacidade de dar prioridade aos clientes mais importantes: aqueles que geram melhores resultados para a organização e cujo desenvolvimento está alinhado com a estratégia da empresa.

Em resumo, para ser orientada ao cliente, uma empresa não precisa de criar novas competências técnicas, apenas de se reorganizar para criar vantagens competitivas sustentáveis face à concorrência nos seus clientes alvo.

Partilhar