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AICEP
Agência para o Investimento e Comércio Externo de Portugal

CABEÇALHO

O comércio online arrasa com um modelo económico que mudou a nossa forma de comprar (e viver) e tem sido, sem dúvida, um grande motor de crescimento na economia a nível mundial – só temos que olhar para a China para perceber isso. Mas será que estamos preparados para os desafios que daí advém?

Somos do tempo em que se queríamos comprar algo, tínhamos que nos deslocar para ir buscar. Telefonar ou enviar uma carta com o comprovativo de pagamento – nas vendas por catálogo – soa a algo pré-histórico, mas na verdade isto acontecia apenas há 20 anos. Em duas décadas, passámos de uma sociedade que privilegiava o presencial e o palpável a uma sociedade digital. A cultura dos ecrãs e da hiperconectividade transformou boa parte do comportamento da nossa sociedade.

 

Dos dez milhões de habitantes que Portugal tem, oito são utilizadores activos da internet: 80% da população passa, em média, 06h42m a navegar na internet. Destes 80% de utilizadores portugueses, quase metade (46%) fez uma compra online.

 

De uma forma exponencial, estes dados disparam com o surgimento dos smartphones, o dispositivo que revolucionou a nossa forma de viver e que se converteu numa espécie de apêndice do nosso corpo – para não falarmos dos smartwatches, que nos sugam e controlam a nossa vida. E se repararmos na breve história do e-commerce parece que foi ontem que isto tudo aconteceu: a gigante tecnológica Amazon surge em 1995, no mesmo ano que o eBay; o broker de pagamentos Paypal surge três anos depois, precisamente no mesmo momento em que a Google começou a investir em e-commerce. Até 1999 as marcas ainda não tinham criado as suas lojas online (entre as pioneiras, a Victoria’s Secret) e a Magento, uma das plataformas de e-commerce mais conhecidas no mundo, surgiu apenas em 2008.

 

Desde então o fenómeno tem sido imparável. Hoje em dia, cinco em cada 10 utilizadores portugueses compram na web. As mulheres são as mais propícias a comprar (51,5%), provavelmente porque o papel da mulher tem mudado muito. Não é à toa que foram as mulheres trabalhadoras as “primeiras” a descobrir os supermercados online. É que fazer uma compra online converteu-se numa actividade familiar: as compras online aumentam ao fim de semana.

 

E já não somos os mesmos. Uma vez habituados aos processos de compra online, repetimos. Fazemos um clique e compramos. Planificamos e compramos (até porque a compra física continua a ser mais impulsiva). Há muitos motivos para se preferir a compra online, mas a grande maioria refere que, além da comodidade, o preço é o principal driver que leva à compra online, seja sobre forma de descontos face às lojas físicas (68%), ou de promoções (62%). O peso das compras em canais online tem vindo a aumentar: 38% dos compradores online revela que as compras online já superam as compras em lojas físicas. Contudo, e ainda assim, o e-commerce em Portugal tem um grande desafio: a logística e os recursos humanos.

 

Mas a verdade é que a loja física, perante esta tendência, também não irá desaparecer. E só triunfarão as empresas que saibam construir uma ponte que una o canal offline ao online: um cliente consome conteúdos na internet enquanto está no centro comercial, por isso devemos criar uma experiência completa, única e diferenciadora. Ainda assim, a experiência do consumidor não deve ser diferente no físico ou no online. Temos o exemplo no sector da cosmética. Sendo um produto tão peculiar, em que o cliente gosta de ver como lhe poderá ficar, são várias as marcas que apostam em aconselhamento e até – por exemplo – numa maquilhagem grátis nas lojas físicas, de modo a que esse primeiro contacto do cliente seja na loja física, mas que depois ele acabe por comprar online.

 

E se pensarmos nos canais de distribuição? Estes também irão mudar. Já pensou que quando o seu fornecedor vender directamente ao seu cliente final, provavelmente terá que se reinventar? E já há casos desses, em que fábricas que produzem directamente o produto acabam por ver, por exemplo numa Amazon, uma oportunidade de negócio.

 

Mas também é verdade que esta mudança de tendências vai criar novos consumidores. O consumidor 3.0 terá a expectativa de uma experiência de marca centrada nele próprio, totalmente personalizada. Neste sentido, as ferramentas tecnológicas terão que permitir uma segmentação para além do individual, como, por exemplo, ter em conta momentos do dia ou estados de ânimo. Para além disso, será um consumidor mais informado, com mais critério na selecção, mais emocional nas suas tomadas de decisão porque estará mais exposto a estímulos e aberto a uma oferta verdadeiramente global. Este consumidor considera o seu tempo como algo precioso e, por isso, aceder rapidamente ao produto será tão determinante quanto o preço.

 

Por último, o consumidor 3.0 será mais desleal e exigente: não vai ter dúvidas em fazer um esforço especial para determinadas compras, mas também não terá problemas nenhuns em abandonar uma marca à qual sempre foi fiel, se esta não superar as suas expetativas. Atenção: superar. Não cumprir. Cumprir é o mínimo desejável.

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