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AICEP
Agência para o Investimento e Comércio Externo de Portugal

CABEÇALHO

Até ao final de julho, as reclamações no Portal da Queixa registaram uma subida de 69% face a há um ano. A ausência do contacto direto com o cliente e a desconfiança em relação aos produtos motivam queixas.

Poupar tempo e dinheiro é cada vez mais o lema dos consumidores. Esta tendência acaba por obrigar a mudar hábitos e as compras eletrónicas aparecem muitas vezes como uma solução economicamente mais vantajosa. A verdade é que o comércio eletrónico vai somando cada vez mais adeptos no mercado nacional. A moda é a categoria mais popular e aquela que mais cresce, a par do calçado. Os frescos e bebidas também mostram valores promissores, revelam os últimos dados do Barómetro E-shopper.


No entanto, a principal diferença do comportamento do cliente português face aos restantes países da Europa pren- de-se com a elevada taxa que faz compras em sites estrangeiros, que são quase 28% - mais 9% que a média europeia. "Uma das razões será a falta de presença de algumas marcas a nível nacional, mas podemos acrescentar a forte aposta dos e-retailers internacionais em fazer grandes políticas de descontos, muitas vezes inacessíveis ou impraticáveis pelas empresas nacionais", diz o documento.


O certo é que as lojas físicas continuam a ter peso. De acordo com um estudo realizado pelas consultoras Frost & Sullivan e Dassault Systèmes, apenas um em cada quatro consumidores (23%) prevê fazer todas as compras online em 2030. De acordo com o documento, a maioria dos consumidores acreditam que continuarão a recorrer a lojas físicas para realizar as suas compras; no entanto, acreditam que estas lojas serão bastante diferentes daquilo a que estamos habituados. Segundo os inquiridos, as lojas físicas passarão a contar com tecnologias como realidade aumentada e realidade virtual para melhorar a experiência dos clientes.

Queixas Também Aumentam
Mas nem tudo são vantagens e a poupança nem sempre é o resultado alcançado. A ausência do contacto direto com o cliente, a desconfiança moderada por parte dos clientes em relação aos produtos e a redução da capacidade de verificar a sua qualidade em locais geograficamente distantes são apontadas como algumas das desvantagens de recorrer às compras eletrónicas (ver texto ao lado).


E os números falam por si. Até ao final de julho, as reclamações no Portal da Queixa registaram uma subida de 69% face a igual período do ano passado. Os problemas de que mais se queixam os consumidores é de falhas na entrega, envio de produtos diferentes dos apresentados no site e litígios nas devoluções. Já os sites que geraram mais queixas no portal foram a Worten, a Fnac e a Pixmania.


Para fazer face a estes possíveis problemas foi lançado há dois anos um site europeu para resolver conflitos em torno das compras online. A plataforma está disponível também em Portugal e desti- na-se a queixas dos residentes dos 28 países da União Europeia (UE) sobre compras de bens ou serviços pela internet a comerciantes que também estejam estabelecidos na UE.


A resolução alternativa de litígios destina-se a resolver conflitos sem recurso a tribunal, ajudando o consumidor e a empresa a encontrar uma solução amigável por via da mediação ou da conciliação.


A plataforma digital é um novo meio para reclamações em linha de consumidores na UE e também de comerciantes contra consumidores. Nesta plataforma, o consumidor preenche o formulário de reclamação, que é enviado à loja. Ambas as partes têm 30 dias para chegar a acordo quanto à entidade de resolução de litígios que tratará do assunto. Assim que houver acordo, aquela entidade recebe automaticamente as informações necessárias. Sem acordo, a reclamação não é tratada.


Depois de enviada a reclamação, a entidade de resolução de litígios tem três semanas para decidir se é competente para resolver o assunto. Se necessário, contacta o consumidor para solicitar informações adicionais.
Os casos são resolvidos, em média, em 90 dias. No final do procedimento, a entidade de resolução de litígios informa o consumidor sobre o resultado final.


Recorde-se que na União Europeia estão estabelecidas regras para o comércio eletrónico enquanto meio de compra e venda à distância, incluindo os direitos que assistem aos consumidores e os meios pelos quais podem obter o ressarcimento de eventuais prejuízos.

Meios De Pagamento
1 . Cartão de crédito
Forma mais usada
É uma das formas de pagamento preferidas dos consumidores portugueses. Basta utilizar o número do cartão, a validade, o código de segurança e, a partir daí, é só inserir o montante. No entanto, é aconselhável utilizar este meio de pagamento apenas em sites seguros ou da sua confiança. Caso contrário, corre o risco de os dados do seu cartão poderem ser roubados e utilizados de forma indevida por outras pessoas. Proteja- se do phishing; assim, não envie o seu número de cartão de crédito, código ou informações pessoais por email.

2. Cartão de débito
Novidade Esta forma de pagamento é nova no mercado nacional. É uma alternativa para quem não gosta de usar ou não tem cartão de crédito. No entanto, nem todos os bancos disponibilizam esta funcionalidade, que só está presente nos cartões de débito Maestro (disponíveis apenas no BCP, CGD e Santander Totta). Estes cartões dispõem de um código secreto que possibilita aos titulares autenticarem-se perante o banco emissor do cartão, através de um código pessoal que é introduzido no momento de cada transação.

3. MB WAY
Alternativa Para quem não é adepto dos cartões de crédito, o MB WAY pode ser encarado como uma alternativa. A adesão pode ser feita através das caixas automáticas da rede Multibanco ou através da aplicação MB WAY. Para ativar a ferramenta, basta associar um cartão bancário ao número de telemóvel e criar um código de seis dígitos (PIN). O MB WAY não exige carregamentos, não tem custos de adesão e permite utilizar qualquer cartão de débito. Mas se até há pouco tempo este serviço era gratuito, agora prepara-se para cobrar comissões.

4. PayPal
Intermediário Utilizado essencialmente para fazer transferências ou pagamentos online. Permite pagar através de Visa, MasterCard, American Express ou mesmo do MBNET de forma bastante segura, já que não precisa de expor os dados do seu cartão de crédito ao site onde efetua a compra Para poder utilizá-lo apenas tem de se registar no site da PayPal e associar a esse registo os cartões que pretende utilizar nos pagamentos. Ou seja, funciona como um intermediário na compra e não cobra despesas de ath/ação nem taxas mensais.

5. Paysafecard
Payshop e CTT Neste caso não precisa de ter qualquer tipo de cartão ou conta bancária. Este cartão pode ser adquirido em qualquer loja Payshop e nas lojas dos CTT. Quem tem cartão pode recorrer ao multibanco. Este método é utilizado em cerca de 3500 lojas online através da inserção de um PIN de 16 dígitos. Tem um plafond máximo de 100 euros e, durante os primeiros 12 meses, a sua utilização é gratuita. A partir daí será aplicada uma taxa de manutenção de dois euros por mês, que será deduzida no crédito.

6. Moneybookers
Dívida online Funciona como uma espécie de conta virtual que permite realizar compras online. Basta registar-se no site e fazer uma transferência de dinheiro para essa conta. Este meio de pagamento é muito utilizado por quem joga na internet, pois o cliente só pode gastar o dinheiro depositado nessa conta online. Quando escolher o produto ou o serviço, dirija-se à respetiva página pela Moneybookers e pode pagar através da sua conta virtual. Através deste processo também não está a revelar os seus dados pessoais.

Fazer compras em segurança
Segurança
Certifique-se de que o site tem as garantias de segurança. Estas páginas têm um símbolo de um cadeado. Desconfie se o site não disponibilizar uma morada ou um telefone fixo para contacto. Fuja dos sites que só disponibilizam ema/7 ou apartado para contacto.
Informações Preste atenção aos dados disponibilizados sobre os produtos que quer adquirir. Devem incluir informações sobre o preço dos mesmos e apontar os custos de envio, impostos e outros custos adicionais. As ofertas e promoções devem ser bem ánalisadas.
Transação
Guarde as garantias dos produtos comprados para casos de troca ou devolução. Esteja também atento ao extrato do seu banco para conferir se os valores que lhe foram debitados correspondem ao valor das compras efetuadas.

Truques para poupar
Comparar preços
Existem vários sites que permitem identificar a loja online que pratica os preços mais baixos para o mesmo produto.
Aproveitar a internet Há empresas que oferecem descontos só se os artigos forem comprados na internet, pondo em segundo plano as lojas físicas.
Entregas gratuitas
O ideal é aproveitar os sites que não cobram taxas de portes.

Comprar sem perder direitos
As compras online são práticas, mas nem sempre as lojas virtuais respeitam a lei. O alerta é feito pela Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor (Deco), que lembra que há determinadas regras que têm de ser respeitadas. Uma delas passa pela obrigatoriedade da identificação do vendedor: o nome, a empresa ou denominação social; o endereço físico onde se encontra estabelecido, o número de telefone e o endereço eletrónico. As características do bem e do serviço têm de estar identificadas, assim como o preço com impostos, encargos suplementares de transporte, despesas postais ou de entrega e outros encargos.


Nas compras online à distância, se quiser anular a compra (resolver o contrato) depois de o produto lhe chegar às mãos, tem 14 dias seguidos para comunicar a sua desistência, sem custos ou necessidade de indicar o motivo. O prazo conta-se a partir da data de receção do produto ou, no caso da prestação de serviços, da data da celebração do contrato.


O vendedor tem 14 dias para restituir os montantes. Caso não o faça, fica obrigado a devolver o dobro, no prazo de 15 dias úteis, e o consumidor pode ter direito a indemnização por danos patrimoniais e não patrimoniais. Se o vendedor propuser o reembolso em vale ou saldo para descontar em futuras compras, não tem de aceitar e pode exigir a devolução do dinheiro.
E sempre que o preço do bem ou serviço for, no todo ou em parte, coberto por um crédito concedido pelo vendedor ou por um terceiro, com base num acordo entre este e o vendedor, o contrato de crédito fica igualmente sem efeito se o consumidor exercer o direito de livre resolução.


Também nas compras online, o prazo de garantia de um produto novo é, no mínimo, de dois anos, quer compre numa loja física quer à distância. Desde que coberto pela garantia e que não resulte de mau uso, qualquer problema deve ser resolvido sem custos para o cliente, incluindo despesas com transporte, mão- -de-obra e material. Também as despesas com o envio de um produto avariado devem ser reembolsadas.


Se fizer a compra pela internet, pagar e o produto não lhe for entregue, a lei diz que tem de apresentar queixa no prazo de seis meses a contar da data em que teve conhecimento do facto.

Foi criado um site europeu para reclamar de compras online.

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